1. Общие положения
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») определяет целевые параметры качества услуг, предоставляемых Индивидуальным предпринимателем Грошевым Леонидом Петровичем (ИНН 772706039381, ОГРНИП 321774600430607, далее — «Исполнитель») в рамках платформы Avaltis HR (далее — «Платформа») и применяется к услугам в режиме SaaS.
SLA является приложением к Договору-оферте, описывает целевые параметры обслуживания и распространяется на всех Заказчиков.
2. Доступность Платформы
Целевой уровень доступности Платформы (uptime):
| Тариф | Целевой uptime | Время недоступности при целевом уровне (в месяц) |
|---|---|---|
| Базовый | 99,5% | ≈ 3 часа 39 минут |
| Pro | 99,5% | ≈ 3 часа 39 минут |
| Enterprise | 99,9% | ≈ 43 минуты |
Uptime рассчитывается за календарный месяц как отношение времени доступности Платформы к общему времени в месяце, выраженное в процентах.
3. Плановые технические работы
Время плановых технических работ не учитывается при расчёте доступности при условии соблюдения следующих требований:
- работы проводятся в технологическое окно: с 02:00 до 06:00 по московскому времени;
- Заказчик уведомляется не менее чем за 24 часа до начала работ через email или личный кабинет;
- суммарное время плановых работ не превышает 4 часов в месяц.
Экстренные технические работы (для устранения критических уязвимостей или аварий) могут проводиться без предварительного уведомления, но Исполнитель уведомляет Заказчика в кратчайшие сроки.
4. Уровень технической поддержки
| Параметр | Базовый | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Канал обращения | email + Telegram + телефон | email + Telegram + телефон + персональный менеджер | |
| Время реакции (рабочие часы) | до 8 рабочих часов | до 4 рабочих часов | до 1 рабочего часа |
| Время реакции (нерабочие часы) | в начале следующего рабочего дня | в начале следующего рабочего дня | в начале следующего рабочего дня |
| Персональный менеджер | — | — | ✓ |
Рабочие часы: с 09:00 до 19:00 по московскому времени, по будням, кроме государственных праздников РФ.
5. Классификация инцидентов
- Критический (P1): Платформа недоступна для всех или существенной части пользователей; невозможна работа с критическими модулями.
- Высокий (P2): Платформа доступна, но ключевая функциональность работает с ошибками или существенно замедлена.
- Средний (P3): ошибка в отдельной функции, есть обходное решение.
- Низкий (P4): косметические дефекты, вопросы по использованию, запросы на функциональность.
6. Компенсации
Компенсации за недостижение целевого уровня доступности определяются условиями договора с Заказчиком.
7. Резервное копирование и восстановление
Целевые параметры резервного копирования данных Заказчика:
- Частота: ежедневно в технологическое окно;
- Срок хранения: 30 (тридцать) календарных дней;
- RPO (целевая точка восстановления): не более 24 часов;
- RTO (целевое время восстановления): не более 4 часов.
В случае утраты данных по вине Исполнителя восстановление производится бесплатно. Восстановление данных по запросу Заказчика (например, при ошибочном удалении) — по договорённости сторон.
8. Исключения
Недоступность по следующим причинам не учитывается при расчёте доступности (uptime):
- обстоятельства непреодолимой силы (стихийные бедствия, военные действия, террористические акты);
- сбои в работе сетей связи и иной инфраструктуры, не находящихся под контролем Исполнителя;
- действия или бездействие Заказчика, в том числе нарушение условий Договора-оферты;
- атаки на инфраструктуру Исполнителя третьих лиц, при условии своевременного оповещения Заказчика и принятия мер по их отражению;
- работа в режиме плановых технических работ при соблюдении условий п. 3.
9. Каналы поддержки и эскалация
Email: support@avaltis.ru
Телефон (Pro и Enterprise): +7 999 969 91 10
Telegram (Pro и Enterprise): @avaltis_hr — время реакции согласно п. 4
Эскалация инцидентов P1 для тарифа Enterprise — отдельный канал, информация передаётся персональным менеджером при подключении.